Hoy da, las organizaciones, en su legtimo afn por industrializar, invierten considerables esfuerzos en medir y protocolizar las experiencias que viven sus clientes, y comparativamente muy pocos en hacer que esas experiencias cobren vida. Que, paradjicamente, es lo que los clientes buscan.
Este libro plantea un trazado difano entre la identidad de la marca y la entrega de la experiencia que el autor llama el arco de la experiencia de cliente. El objetivo es crear la actitud y el proceso a travs del cual se crea una vivencia con capacidad de enamorar al cliente.