Les crises récentes ont eu notamment pour effet négatif de rendre les clients plus anxieux, et attentifs à la prise en charge de leurs attentes et de leurs exigences. Or, c’est un des enseignements riches de conséquences de l’étude de Zendesk, 73% des consommateurs affirment être passés à la concurrence après plusieurs interactions décevantes. Pire, un client déçu sera le premier à le faire savoir sur les plateformes d’avis. Plus de la moitié des agents et des conseillers clientèle partagent ce constat en déclarant que le manque de données à leur disposition est une source de frustration. Sous-entendu qu’ils ne peuvent pas rendre rapidement le service attendu. Éric Dadian, président de l’AFRC enfonce le clou : « Certaines marques essayent de vous faire passer à travers des chemins d’automatisation, de…
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L'express (Digital) - 1 Issue, No. 3743